IBPT : six contrôles prévus qui touchent votre abonnement

L'IBPT est le régulateur télécom belge : il contrôle les opérateurs et peut les condamner à des amendes, de 250 € à 1 000 000 € dans les décisions lues pour cet article. Il ne règle pas votre litige personnel. Pour une facture contestée, une panne ou un transfert qui traîne, le bon guichet est le Service de médiation pour les télécommunications.

Six amendes, de 250 € à 1 000 000 €

Le régulateur n'écrit pas au client lésé. Il envoie une décision à l'opérateur, puis la publie sur son site. Six d'entre elles suffisent à voir ce qu'il surveille.

Relevé le 12 octobre 2026 dans les décisions et communiqués de l'IBPT, dont le communiqué du 21 janvier 2020 et celui du 13 mai 2026. L'amende de 2019 est reprise de notre guide sur le numéro client.

Entre la plus faible et la plus forte, le rapport est de 1 à 4 000. Il ne dit pourtant pas grand-chose sur les ménages. Ce qui frappe, c'est le motif : les trois plus lourdes sanctions, 1 000 000 €, 300 000 € et 150 000 €, tombent sur des gestes de bascule, changer d'opérateur ou activer une carte SIM. Aucune décision lue ne porte sur un débit décevant ou une panne.

Les amendes de janvier 2020 racontent la même chose par un autre chemin. Des contrôles menés en 2018 avaient montré que certains points de vente de Proximus et de Telenet n'identifiaient pas correctement l'acheteur d'une carte prépayée : pas de copie du passeport présenté par un client étranger, et chez Proximus, pas de vérification que la carte d'identité n'avait pas été déclarée volée ou perdue. Les clients qui ne se sont pas réidentifiés ont fini désactivés, et le régulateur a tenu compte de cette campagne de régularisation pour moduler les montants. Lycamobile avait déjà reçu deux amendes pour les mêmes raisons.

Un foyer qui a vu une carte SIM s'éteindre sans prévenir n'a pas forcément subi un bug. Il a peut-être croisé un contrôle.

Telenet : 53 boutiques sur 87 n'ont pas cité Easy Switch

En juin 2023, l'IBPT a visité 87 boutiques Telenet. Dans 53 d'entre elles, soit 61 %, le vendeur n'a pas mentionné spontanément Easy Switch. Vingt-huit étaient en règle, six donnaient une information incomplète.

Easy Switch doit être la procédure standard, écrit le régulateur. Il a donc calculé l'amende comme une opération de comptabilité. Base : 0,8 % du chiffre d'affaires pertinent de 1 238 200 000 €, soit 9 905 600 €. Une hausse de 10 % parce que l'infraction avait duré malgré les avertissements, une baisse de 30 % au total pour l'absence d'intention prouvée, la coopération, la formation et le client mystère : 6 933 920 €. Puis une dernière réduction, au nom de la proportionnalité, jusqu'à 1 000 000 €.

Ce million pèse 14,4 % du montant calculé, environ 0,08 % du chiffre d'affaires retenu et 0,7 % du plafond légal de 140 635 000 €. Le maximum n'a jamais été l'objectif.

Une amende change-t-elle quelque chose pour l'abonné ?

Indirectement, oui. Directement, non. L'amende de 2023 ne rembourse aucun client de Telenet, et la décision lue ne prévoit pas de dédommagement individuel. Son effet se mesure ailleurs : en boutique, Easy Switch doit être présenté comme la procédure standard, et l'IBPT a écarté comme circonstance atténuante le « Critical Business Incident » que l'opérateur invoquait.

Cela compte parce qu'Easy Switch porte des indemnités chiffrées. Le barème détaillé dans notre guide Easy Switch prévoit par exemple 10 € par jour de coupure et 30 € si le technicien ne se présente pas. Un client qui n'a jamais entendu parler de la procédure ne les réclame pas. Voilà pourquoi un contrôle de boutique, en apparence un détail de vente, pèse plus lourd pour le ménage que bien des articles de loi.

Six contrôles prévus en 2026, six moments d'un abonnement

Le plan opérationnel 2026 de l'IBPT liste les contrôles de l'année. Six touchent directement un foyer, et chacun correspond à un moment précis du contrat.

Plan opérationnel 2026 de l'IBPT, lu le 12 octobre 2026. Le dernier moment est une lecture de ma part : le plan parle seulement de bill shock.

Prenons la deuxième ligne. Un abonné qui quitte un opérateur croise deux documents : le contrat, dont les clauses de résiliation sont contrôlées, et le récapitulatif annuel de facture, où certaines mentions sont obligatoires. Si l'un des deux est incomplet, la sortie se complique avant même d'avoir commencé. Pour la hausse de prix en cours de contrat, le raisonnement est le même, et notre article sur le droit de sortie après une hausse montre où se trouve la fenêtre.

Dans l'extrait lu, aucune ligne ne mentionne le débit réel, la couverture ou les délais d'attente du service clientèle des opérateurs télécoms. Le même plan prévoit aussi une évaluation de l'arrêté Easy Switch, avec un rapport au ministre au quatrième trimestre, et des lignes directrices pour le prochain simulateur tarifaire. Notre article sur le comparateur de l'IBPT et ses angles morts explique pourquoi ce simulateur ne suffit pas pour choisir.

SIM swap : un piratage chez Orange a rouvert la portabilité

Une ligne du plan se lit mal sans contexte. L'action 1/2026/13 prévoit une révision de la validation des demandes de portabilité mobile, à rendre au quatrième trimestre. Son déclencheur est écrit noir sur blanc : un piratage chez Orange Belgium (mobile propre, câble wallon ex-VOO) qui a permis des détournements de numéro, le SIM swapping. Une cellule anti-fraude pilotée par le service Numérotation se réunit en plus toutes les trois semaines.

L'IBPT peut-il régler mon litige ?

Non, en principe. Dans son avis du 17 mars 2025, le régulateur se décrit comme chargé du contrôle de la loi sur les communications électroniques et de la protection des utilisateurs, avec une méthode faite de dialogue et d'accompagnement des opérateurs. Il rappelle que la loi prévoit d'indiquer aux consommateurs le recours au Service de médiation en cas de litige.

Voici quatre choses qu'il ne fera pas pour vous :

• vous rembourser ou imposer un geste commercial, aucune décision lue ne prévoit de dédommagement individuel ;
• trancher entre vous et votre opérateur, tâche du Médiateur, dont la procédure est gratuite et non contraignante selon la Commission européenne ;
• chiffrer le délai de réponse d'un opérateur : le règlement du Médiateur demande de répondre « dans les plus brefs délais », et un projet d'arrêté royal fixait 4 jours ouvrables, 10 pour une contestation de facture, après une consultation close le 16 novembre 2023, sans que j'en retrouve la publication au Moniteur belge ;
• enquêter sur un appel précis, ce que fait le Médiateur par un formulaire à part.

Le Médiateur, lui, a reçu 15 087 demandes en 2025, en baisse de 6,31 %. Elles se composent de 12 445 plaintes de médiation et de 2 642 demandes d'identification pour des communications malveillantes. Une plainte de médiation a été traitée en 35 jours en moyenne, une identification en 11 jours.

Selectra, 6 avril 2026, d'après le rapport annuel du Service de médiation. L'Avenir publie d'autres chiffres, plus hauts, parce qu'il compte les demandes d'intervention, identifications comprises.

Les lignes de ce tableau ne s'additionnent pas proprement : leur somme fait 12 501, alors que le total de plaintes de médiation est de 12 445. Les deux sources comptent donc différemment, et il vaut mieux lire les évolutions que les unités.

Trois opérateurs dans le foyer : à qui s'adresser pour quoi ?

Un ménage type garde le pack chez Proximus, une ligne mobile chez Orange et une carte DIGI (réseau propre) pour l'adolescent. Chaque problème a son guichet.

L'Inspection économique du SPF Économie peut enquêter et sanctionner, mais elle n'intervient pas dans un litige individuel, rappelle la fondation Forum for the Future. C'est le même principe que pour l'IBPT. Chacun surveille un marché, un seul guichet traite votre dossier.

Sources : IBPT (décisions d'amende, communiqués du 21 janvier 2020 et du 13 mai 2026, plan opérationnel 2026, avis du 17 mars 2025), Service de médiation pour les télécommunications, Commission européenne (fiche de l'organisme sur la plateforme de recours des consommateurs), Selectra et L'Avenir (rapport annuel 2025 du Médiateur), SPF Économie (consumerconnect.be), Forum for the Future.